Medición Unificada para SaaS B2B
3 ecosistemas debaten la verdad del dato
SaaS B2B de project management con 2,400 cuentas activas. Datos fragmentados entre Mixpanel (producto), GA4+HubSpot (marketing) y Stripe (finanzas). Cada equipo tiene su propia definición de "cliente activo".
Marketing dice que hay 2,400 clientes activos (al menos 1 login/mes)
Producto dice 1,800 (al menos 3 acciones core/semana)
Finanzas dice 2,100 (pago al día y sin churn request)
El board recibe 3 números diferentes cada mes
Nadie confía en los datos del otro equipo
"¿Cuál es la definición correcta de "cliente activo" y cómo unificamos la medición?"
POSICIÓN: Un cliente activo debe usar el producto de forma significativa. Login no es suficiente — muchos hacen login por notificaciones y no ejecutan ninguna acción core. Proponemos: ≥3 acciones core por semana (crear tarea, comentar, actualizar estado).
POSICIÓN: La definición de Producto es demasiado estricta. Excluye a 600 cuentas que sí están engaged (abren emails, visitan docs, hacen login regular). Estas cuentas no están churneando — están en adopción lenta. Proponemos: login + al menos 1 interacción/semana.
POSICIÓN: La definición debe alinearse con revenue. Un cliente que paga y no ha solicitado baja es activo desde el punto de vista financiero. Si lo marcamos como inactivo, las métricas de unit economics se distorsionan. Proponemos: pago al día + sin churn request.
INTERROGATORIO A MARKETING: Si un usuario solo hace login por notificaciones push y nunca ejecuta una acción, ¿realmente está recibiendo valor? Eso es vanity engagement, no activación real.
INTERROGATORIO A FINANZAS: Un cliente que paga pero no usa el producto es un churn inminente. Vuestro "activo" es nuestro "zombie". Ocultáis el problema hasta que explotan las cancelaciones.
INTERROGATORIO A PRODUCTO: Con vuestra definición, 600 cuentas que pagan €50K/mes en MRR dejan de ser "activas". ¿Cómo le explicamos al board que perdimos €600K en ARR que realmente se está cobrando?
Login sin acción no es activación. Revenue sin uso es riesgo. Todos aceptan que se necesita una métrica compuesta que combine señales de las 3 fuentes.
El umbral de acciones core (1 vs 3 por semana) sigue sin resolverse. Finanzas rechaza cualquier definición que reclasifique clientes que pagan como "inactivos" sin período de gracia.
1) Crear métrica "Health Score" compuesta: pago al día (40%) + acciones core/semana (40%) + engagement marketing (20%). 2) Tres niveles: Healthy (>70), At-risk (40-70), Zombie (<40). 3) Dashboard compartido en Looker con las 3 fuentes unificadas. 4) Revisión mensual cross-equipo del modelo.
Definición única de "cliente activo" basada en Health Score compuesto
Dashboard unificado en Looker con datos de Mixpanel + GA4 + Stripe
Identificación de 340 cuentas "zombie" (pagan pero no usan) para intervención proactiva
El board recibe un solo número cada mes con desglose por tier
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